매일 상담전화 1만∼2만건
 |
| 11일 서울 영등포구 질병관리본부 1339 콜센터에서 박혜미 센터장(왼쪽)이 기자들의 질문에 답하고 있다. /사진=연합뉴스 |
질병관리본부의 1339 콜센터 전화에 최근 북새통이 터졌다.
보통 하루 300∼400통 정도 되던 전화 상담이 신종 코로나바이러스 감염증 사태이후 최근에는 하루 1만∼2만통씩 쇄도하고 있기 때문이다.
질병관리본부측은 11일 국내에서 신종 코로나 바이러스 확진 환자가 발생한 이후 처음으로 '1339 콜센터'의 운영실태 상황을 언론에 공개하는 자리를 가졌다.
박혜미 1339 콜센터장은 "원래 3월은 학교 입학 시즌이라 예방 접종에 대한 문의가 많기 마련인데 최근에는 신종코로나 때문에 예방 접종 문의는 거의 없다"고 전했다.
주요 상담 내용은 중국을 다녀왔는데 어떻게 해야 할지, 기침이나 발열 등 의심 증상이 있는 것 같은데 괜찮은지, 일반 병원과 선별진료소 중 어디를 가야 할지 문의하는 전화다.
박 센터장은 "상담 전화 1건당 보통 3분 정도"라면서 "중국이나 베트남 등 외국 국적이신 분들이 상담을 요청하는 것도 20∼30건 정도 되는데 통역 서비스를 받아 진행한다"고 설명했다.
중앙사고수습본부, 중앙방역대책본부 등 정부 차원에서 하루 두 차례 브리핑하고 연일 방역 대책을 내다보니 콜센터 업무 역시 바빠졌다.
김성신 1339 콜센터 부문장은 "출근한 뒤 전달 사항이나 주의사항을 매일 수시로 교육하고 있다. 변경 지침이나 가이드라인이 있으면 수시로 (상담원에게) 알려준다"고 말했다.
상황이 이렇다 보니 근무 환경도 달라졌다. 오전 9시∼오후 6시, 낮 12시∼오후 9시, 오후 9시∼익일 9시 등 3개 조로 나눠서 24시간 근무하던 방식 역시 시간을 세분화해 '빈틈'이 없도록 한다고 콜센터 측은 전했다.
전화 연결이 지연돼 시민들이 불편을 겪는 경우가 많다는 지적에 따라 근무 인원도 당초 19명에서 188명으로 늘렸다. 유관 기관의 상담 인력까지 포함하면 최대 596명에 이른다.
박 센터장은 "아침 시간대에는 7∼10시 사이, 저녁 시간대에는 오후 6~10시 사이에 전화가 많이 들어온다. 그 시간대에 최대한 응대하고자 탄력적으로 (근무를) 진행하고 있다"고 말했다.
박 센터장은 "상담 인력을 확대하면서 지금은 응대율이 95%까지 올라왔다. 연결 지연이 거의 없고 원활하게 전화가 연결된다고 보면 된다"고 덧붙였다.
이들은 1339 콜센터가 원활하게 운영되기 위해서는 무엇보다 허위·장난 전화를 자제해야 한다고 입을 모았다. 필요한 누군가가 제때 상담을 받지 못하는 경우가 발생할 수 있어서다.
박 센터장은 "전화 연결한 뒤 '어, 진짜 되네'라고 말하거나 한참 상담한 뒤에 '뻥인데'라고 말하는 경우가 있다"며 "도와드릴 수 있는 분을 놓칠 수도 있는 만큼 자제해달라"고 당부했다.
정연미 기자 kotrin3@hanmail.net
