신한은행, 고객 상담 대기시간 '제로화' 선언 '눈길'

신한은행이 상담을 하기 위한 고객의 대기시간을 '제로(0)화'한다고 밝혀 눈길을 끈다.

8일 신한은행은 고객이 대기시간 없이 상담할 수 있는 '인공지능(AI) 기반 지능형 컨택 서비스' 시스템 구축을 시작한다고 밝혔다. 

고객상담센터에 고도화된 'AI 음성봇'을 전진 배치해, 고객상담센터에 전화한 고객들이 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 'AI 음성봇'을 통해 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있도록 한다. 신한은행은 AI가 고객 상담의 접점에서 대응하는 수준으로 시스템을 갖출 예정이다. 

이 기술이 도입되면 고객이 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 여러 번 누르거나 전담직원이 잘못 연결되는 등 시간을 지체시키는 요소들의 대부분이 없어질 것으로 기대된다. 

신한은행은 작년부터 챗봇 매니저 팀을 운영하면서 10만건이 넘는 상담 데이터를 축적, AI 음성봇에 관련 데이터를 적용해 상담 정확도를 높일 예정이다.  

신한은행 관계자는 "고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다"며 "AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. 

정연미 기자 kotrin3@hanmail.net